Montagnachmittag, 16:47 Uhr. Das Telefon klingelt in einer Support-Hotline. Ein Geschäftsführer, hörbar gestresst: „Der Computer geht nicht an. Dringend. Ich muss noch eine Präsentation fertigmachen.“
Der Kollege, routiniert: „Okay, ist der Bildschirm eingeschaltet? Sehen Sie ein Lämpchen leuchten?“
Pause. Dann, etwas kleinlaut: „Ah. Ja. Jetzt schon. Danke.“
Willkommen in der wunderbaren Welt des IT-Supports. Wo die einfachsten Lösungen manchmal die schwierigsten sind. Wo „Haben Sie es schon mit Aus- und Einschalten versucht“ keine Running-Gag aus der IT Crowd ist, sondern tatsächlich 30 Prozent aller Probleme löst. Und wo IT-Mitarbeiter täglich Geschichten erleben, die man sich nicht ausdenken könnte.
Zeit für ein Best-of aus 15 Jahren IT-Support. Alle Geschichten sind echt. Die Namen wurden geändert, um die Unschuldigen zu schützen. Und ja: Auch Sie könnten theoretisch in einer dieser Geschichten vorkommen. Das macht sie so charmant.
Kategorie 1: Kreative Hardware-Interpretationen
Beginnen wir mit einem Klassiker, den ich selbst erlebt habe. Ein Mitarbeiter einer Steuerberatungskanzlei ruft an: „Mein USB-Stick funktioniert nicht. Ich habe ihn mehrmals rein und raus gesteckt, nichts passiert.“
Ich fahre hin. Der Kollege zeigt mir seinen Laptop. Den USB-Stick. Und wo er ihn einsteckt: In den Ethernet-Anschluss. Also den Netzwerk-Port. Der ist ein bisschen größer als USB, aber mit etwas Gewalt bekommt man einen USB-Stick da schon irgendwie rein.
Ich erkläre ihm freundlich den Unterschied. Er lacht verlegen. Wir stecken den Stick in den richtigen Anschluss. Funktioniert sofort. Problem gelöst. Und hey: Immerhin hat er nicht mit einem Hammer nachgeholfen.
Eine andere Geschichte, erzählt von einem Kollegen aus der Branche: Ein Kunde beschwerte sich, dass sein CD-Laufwerk zwar ausfährt, aber keine CDs abspielt. Bei genauerer Betrachtung stellte sich heraus: Der Kunde benutzte das ausgefahrene CD-Laufwerk als Getränkehalter für seine Kaffeetasse. Funktionierte großartig. Nur eben nicht als CD-Laufwerk.
Mein persönlicher Favorit in dieser Kategorie: Eine Dame rief an, weil ihre Maus nicht mehr funktionierte. Nach 20 Minuten Ferndiagnose fahre ich frustriert hin. Sie zeigt mir die Maus. Eine optische Maus. Die sie auf einer Glasplatte benutzt. Transparentes Glas. Optische Mäuse brauchen eine nicht-transparente Oberfläche, um zu funktionieren. Ich lege ein Blatt Papier unter die Maus. Funktioniert. Sie ist begeistert. Ich bekomme ein Trinkgeld.
Kategorie 2: Software-Missverständnisse mit Charme
Ein Geschäftsführer einer Werbeagentur rief mich mal völlig aufgebracht an. Seine dringende Frage: „Wieso schickt mir dieser Herr Junke ständig so komische Mails? Mein Outlook hat sogar schon einen eigenen Ordner für ihn angelegt. Soll ich ihn sperren?“
Ich brauchte einen Moment. Dann verstand ich: Er meinte den Junk-Mail-Ordner. Also den Spam-Ordner. Herr Junke existierte nicht. Outlook sortierte automatisch Spam-Mails in einen Ordner. Der Geschäftsführer dachte, das sei ein besonders aufdringlicher Absender.
Ich habe ihm das sehr höflich erklärt. Er hat gelacht. Wir lachen heute noch darüber.
Ein anderer Fall aus der „Lost in Translation“-Kategorie: Eine Mitarbeiterin rief panisch an, weil beim Starten eines Programms ständig eine Fehlermeldung erschien. Ihr Chef hatte eine Mail an alle geschickt: „Die Fehlermeldung könnt ihr ignorieren, ist nicht wichtig.“
Das tat sie. Sie öffnete die Mail. Die Fehlermeldung erschien. Sie klickte die Meldung weg. Öffnete die Mail erneut, um nochmal nachzulesen. Fehlermeldung erschien wieder. Sie klickte sie weg. Und so weiter. Nach zehn Versuchen war sie überzeugt: Das System ist abgestürzt, die Fehlermeldung lässt sich nicht mehr wegklicken.
Die Lösung? Nicht die Mail öffnen. Einfach das Programm starten, Fehlermeldung ignorieren, weiterarbeiten. Aber das hatte sie wörtlich genommen: Ignorieren, indem man die Mail liest, die sagt, man soll ignorieren. Herrlich.
Kategorie 3: Wenn Logik auf Technologie trifft
Ein absoluter Höhepunkt meiner Karriere: Ein Kunde rief an, weil Dateien nicht vom alten auf den neuen PC übertragen wurden. Ich erklärte ihm, wie man Dateien kopiert, auf einen USB-Stick speichert, am neuen PC wieder einfügt. Er sagte, er habe verstanden.
Eine Stunde später ruft er wieder an. Es funktioniere nicht. Ich fahre hin. Und sehe: Der Kunde kopierte Dateien auf dem alten PC. Rechtsklick, Kopieren. Dann stöpselte er die Maus ab. Ging zum neuen PC. Stöpselte die Maus dort an. Rechtsklick, Einfügen.
Seine Logik? Die Daten sind doch jetzt in der Maus, wenn ich „Kopieren“ klicke. Also muss ich die Maus nur zum anderen PC bringen und dort „Einfügen“ drücken. Macht doch Sinn, oder?
Ich musste kurz rausgehen. Nicht aus Ärger. Sondern weil ich fast geplatzt wäre vor Lachen. Und dann habe ich ihm in Ruhe erklärt, wie Computer wirklich funktionieren. Er war übrigens gar nicht dumm. Nur eben kein Digital Native. Und seine Logik hatte ja eine gewisse Schönheit.
Ein Kollege erzählte mir von einem ähnlichen Fall: Eine ältere Dame sollte einen Screenshot der Fehlermeldung an den Support schicken. Eine Woche später kam per Post ein Brief. Mit einem Foto drin. Sie hatte den Bildschirm mit ihrer Digitalkamera abfotografiert, das Foto im Drogeriemarkt entwickeln lassen und per Post verschickt. Technisch korrekt. Nur eben sehr analog.
Kategorie 4: Die „Ich habe GAR NICHTS gemacht“-Klassiker
Mein liebstes Spiel im IT-Support: „Was haben Sie als letztes gemacht, bevor das Problem auftrat?“
Klassische Antwort: „Gar nichts. Es ging einfach nicht mehr.“
Was dann wirklich passiert war, ist eine Detektivarbeit. Ein konkretes Beispiel: Ein Kunde rief an, sein gesamtes Netzwerk sei tot. Keine Verbindung mehr. Nichts geht. Er hätte nichts gemacht.
Nach langem Hin und Her stellte sich heraus: Er hatte am Freitagabend aufgeräumt. Dabei hatte er ein Kabel, das „irgendwie komisch rumhing“, ordentlich aufgewickelt und in den Schrank gelegt. Das Kabel war das Netzwerkkabel zum Router. Seit Freitag lag es im Schrank. Montag funktionierte nichts mehr. Aber er hatte ja „gar nichts gemacht“.
Eine Variante davon: Ein Kunde beschwerte sich, dass sein Drucker nicht mehr druckt. Er hätte schon mehrmals neue Tinte im Internet bestellt. Ein Blick in den Drucker zeigte: Die alte Patrone war noch drin. Er dachte, wenn man online neue Tinte bestellt, füllt sich der Drucker automatisch auf. Ist doch heute alles smart und vernetzt.
Kategorie 5: Wenn Manager auf IT treffen
Diese Geschichte liebe ich, weil sie zeigt: IT-Verständnis hat nichts mit Hierarchie zu tun.
Ein Manager – Jahresgehalt vermutlich sechsstellig – ruft extrem wütend an. Der Beamer im Meeting-Raum würde nur die Hälfte des Bildschirms projizieren. Wichtiges Meeting. Kunden sitzen schon da. Katastrophe.
Mein Kollege rennt in den Meeting-Raum. Zehn Manager sitzen da. Alle schauen ihn an. Er geht zum Beamer. Schaut auf die Projektionsfläche. Sieht das Problem. Bewegt eine Wasserflasche, die vor dem Beamer stand, fünf Zentimeter nach rechts.
Stille. Die Projektion ist vollständig. Das Gesamtjahresgehalt aller Anwesenden: geschätzt drei Millionen Euro. Keiner hatte gesehen, dass die Wasserflasche im Weg stand.
Mein Kollege nickt freundlich, sagt „Gern geschehen“ und geht. Draußen bricht er in Lachen aus. Das war sein einfachster und gleichzeitig befriedigendster Support-Call des Jahres.
Kategorie 6: Die „Fast zu clever“-Fälle
Manchmal sind Probleme auch das Ergebnis von zu viel Enthusiasmus. Ein Mitarbeiter rief mich mal an: „Das Programm reagiert nicht mehr. Ich klicke und klicke, aber nichts passiert.“
Ich remote mich auf seinen PC. Und sehe: Er klickt auf ein Icon. Auf seinem Desktop-Hintergrund. Der Desktop-Hintergrund war ein Screenshot seines Desktops, den ich ihm zur Dokumentation geschickt hatte. Er hatte das Bild als Hintergrund eingestellt. Und klickte jetzt auf das Icon im Bild. Nicht auf das echte Icon darüber.
Das war ihm so peinlich, dass er mir später ein Eis spendiert hat. Netter Typ. Passiert den Besten.
Was lernen wir daraus?
Jetzt mal ehrlich: Diese Geschichten sind lustig. Aber sie zeigen auch etwas Wichtiges. Technologie ist nicht für alle selbstverständlich. Was für IT-ler banal ist, kann für andere ein Rätsel sein. Und das ist okay.
Ich habe in 15 Jahren IT-Support eines gelernt: Die „dümmsten“ Fragen kommen oft von den intelligentesten Menschen. Weil intelligente Menschen erkennen, wenn sie etwas nicht wissen – und dann fragen. Das Problem sind eher die, die nicht fragen und dann mit dem Schraubenzieher am Server experimentieren.
Für kleine und mittlere Unternehmen bedeutet das: Professioneller IT-Support ist nicht nur technisch wichtig. Er ist auch psychologisch wertvoll. Mitarbeiter müssen wissen, dass sie jede Frage stellen können. Ohne Angst vor Spott. Ohne das Gefühl, dumm zu sein.
Unsere Philosophie im Support: Jede Frage ist berechtigt. Jedes Problem wird ernst genommen. Und ja, wir lachen manchmal. Aber nie über Sie. Höchstens mit Ihnen. Oft sind die besten Geschichten die, bei denen auch der Kunde am Ende lacht.
Übrigens: Die Geschichte mit der Maus und den kopierten Dateien? Der Kunde schickt uns jedes Jahr zu Weihnachten eine Flasche Wein. Mit einem Zettel: „Für die Geduld mit meiner Daten-Transfer-Logik.“ Er ist heute einer unserer treuesten Kunden. Weil er weiß: Wir helfen. Immer. Egal wie absurd die Frage klingt.
Und? Ertappt?
Hand aufs Herz: Haben Sie sich in einer dieser Geschichten wiedererkannt? Haben Sie auch schon mal den USB-Stick verkehrt herum eingesteckt? Dreimal? Bis er endlich passte? Haben Sie auch schon mal vergessen, dass der Monitor ein eigenes Stromkabel hat?
Willkommen im Club. Sie sind in guter Gesellschaft. Selbst IT-ler machen manchmal die absurdesten Fehler. Ich habe mal 20 Minuten lang nach einem Netzwerk-Problem gesucht. Das Problem? Ich hatte das WLAN am Laptop ausgeschaltet. Passiert.
Das Schöne an IT-Support ist: Am Ende des Tages funktioniert alles wieder. Die Dateien sind übertragen. Der Drucker druckt. Die Präsentation läuft. Und alle haben eine Geschichte zum Erzählen.
In diesem Sinne: Fröhliches Wochenende. Und wenn am Montag der PC nicht startet – überprüfen Sie erst mal, ob er eingesteckt ist. Sie wären nicht der Erste, bei dem das die Lösung ist.
IT-Support ohne Augenrollen: Sie haben ein IT-Problem und scheuen sich zu fragen, weil die Lösung vielleicht „zu einfach“ ist? Rufen Sie trotzdem an. Wir helfen. Mit Geduld, Humor und ohne Spott. Egal ob komplexes Netzwerk-Problem oder Maus im Ethernet-Port. Jetzt Termin vereinbaren
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