Das Telefon klingelt. Am anderen Ende ein Kollege. Er sagt den Satz, der jedes IT-Herz kurz stocken lässt: „Ich hab hier eine Fehlermeldung.“
Was folgt, ist kein Support-Gespräch. Es ist ein Ratespiel. Mit Regeln, die niemand aufgeschrieben hat, die aber alle kennen.
Runde 1: Was steht denn da?
„Was steht denn genau in der Fehlermeldung?“
„Ach, so was Technisches.“
„Können Sie es vorlesen?“
„Die ist schon weg.“
Die Fehlermeldung ist immer schon weg. Sie war zwei Sekunden da. Der Kollege hat auf „OK“ geklickt, weil man auf „OK“ klickt. Das ist ein Reflex. Er ist stärker als jede Schulung.
Runde 2: Was haben Sie gemacht?
„Was haben Sie denn gemacht, bevor die Meldung kam?“
„Nichts.“
Es ist immer „nichts“. Es war noch nie „nichts“. In Wahrheit war es: eine E-Mail mit einem Anhang geöffnet, ein Update weggeklickt, ein Programm installiert, eine Datei verschoben, ein Kabel gezogen, oder eine Kombination aus allen fünf.
Aber „nichts“ ist die aufrichtige Antwort. Der Kollege meint es ehrlich. Er hat nichts gemacht, was aus seiner Sicht etwas wäre.
Runde 3: Die Beschreibung
„Können Sie beschreiben, was passiert?“
Jetzt kommt die Beschreibung. Sie ist immer eine der folgenden fünf:
- „Es geht nicht.“
- „Der Computer ist kaputt.“
- „Das Internet ist weg.“ (Es ist nicht das Internet. Es ist nie das Internet.)
- „Da ist so ein Fenster.“ (Welches Fenster? Es gibt viele Fenster.)
- „Es macht komische Geräusche.“ (Der Lüfter. Es ist immer der Lüfter.)
Runde 4: Der Screenshot
„Können Sie mir einen Screenshot schicken?“
Sie bekommen ein Foto. Mit dem Handy. Vom Bildschirm. Schräg. Mit Spiegelung des Bürofensters. Die Fehlermeldung ist im unteren Drittel. Sie ist unscharf. Im oberen Bildrand ist die Hand des Kollegen zu sehen. Auf dem Schreibtisch daneben liegt ein Brötchen.
Sie zoomen. Sie drehen. Sie erkennen drei Wörter: „Vorgang konnte nicht“. Das reicht nicht. Aber es ist ein Anfang.
Runde 5: Die Ferndiagnose
Sie schalten sich per Fernwartung auf. Sie schauen sich das System an. Es läuft. Alles läuft. Kein Fehler. Keine Meldung. Nichts.
„Bei mir sieht alles gut aus.“
„Ja, jetzt geht es ja auch wieder.“
Seit wann? „So seit einer halben Stunde.“ Warum haben Sie nichts gesagt? „Ich dachte, Sie wollten es sich trotzdem anschauen.“
Was der Kollege eigentlich meint
Hier ist die Sache: Der Kollege ist nicht schuld. Er ist Schreiner, Buchhalterin, Vertriebler, Werkstattmeisterin. Er hat nie gelernt, technische Probleme zu beschreiben. Warum auch?
Wenn ein Auto komische Geräusche macht, sagt man auch nicht „Der Zahnriemen zeigt Anzeichen von Materialermüdung im Bereich der Umlenkrolle“. Man sagt: „Es klackert vorne links.“
Das ist völlig in Ordnung. Der Werkstattmeister fragt dann nach. Genau wie die IT.
Drei Sätze, die alles einfacher machen
Falls jemand mitliest, der demnächst wieder eine Fehlermeldung hat – hier sind drei Dinge, die den Unterschied machen:
- „Ich mache erst mal einen Screenshot.“ Windows-Taste plus Umschalt plus S. Rahmen ziehen. Fertig. Kein Handy-Foto nötig.
- „Ich hab kurz vorher Folgendes gemacht:“ – auch wenn es aus Ihrer Sicht nichts war. Erzählen Sie es trotzdem. Für die IT ist es Gold.
- „Es geht jetzt wieder, aber ich melde mich trotzdem.“ Genau richtig. Ein Fehler, der einmal kommt, kommt oft wieder.
Und wenn Sie das nächste Mal auf „OK“ klicken wollen: Warten Sie zwei Sekunden. Machen Sie erst den Screenshot. Dann klicken Sie.
Die IT wird es Ihnen danken. Vielleicht sogar mit einem Brötchen.
