Der Screenshot im Word-Dokument: Eine Typologie der Problemmeldung
Es gibt eine E-Mail, die in jedem Betrieb ankommt. Betreff: „Problem“. Text: „siehe Anhang“. Anhang: ein Word-Dokument mit 14 Megabyte. In dem Dokument ist ein Bild. Das Bild zeigt einen Bildschirm. Der Bildschirm wurde mit einem Handy abfotografiert. Auf dem Foto spiegelt sich ein Fenster und, bei genauem Hinsehen, die Person, die das Foto gemacht […]
„Ich hab hier eine Fehlermeldung“: Ein Ratespiel in mehreren Runden
Das Telefon klingelt. Am anderen Ende ein Kollege. Er sagt den Satz, der jedes IT-Herz kurz stocken lässt: „Ich hab hier eine Fehlermeldung.“ Was folgt, ist kein Support-Gespräch. Es ist ein Ratespiel. Mit Regeln, die niemand aufgeschrieben hat, die aber alle kennen. Runde 1: Was steht denn da? „Was steht denn genau in der Fehlermeldung?“ […]
SLAs im IT-Vertrag: Warum „4 Stunden Reaktionszeit“ nicht bedeutet, dass Sie in vier Stunden wieder arbeiten können
Stellen Sie sich einen Maschinenbauer mit 45 Mitarbeitern vor. Der Server steht still. Die Auftragsdaten sind nicht erreichbar, die Produktionsplanung liegt lahm. Der Geschäftsführer greift zum Telefon und ist beruhigt: Im Vertrag mit dem IT-Dienstleister stehen vier Stunden Reaktionszeit. Also läuft alles bis Mittag wieder. Um halb fünf ruft er wieder an. Der Techniker hat […]
24/7-Helpdesk für KMU: Wann sich Support-Outsourcing rechnet – und wann nicht
Stellen Sie sich eine Bäckerei-Kette mit 25 Mitarbeitenden vor. Drei Filialen, eine zentrale Warenwirtschaft. Freitag, 4 Uhr morgens. Die Verkäuferin in der ersten Filiale meldet sich: Die Kasse nimmt keine Karten an. Niemand erreichbar. Die Hotline der Software-Firma ist „werktags von 8 bis 18 Uhr“. Die Kunden warten in der Schlange. Die Filiale macht halben […]
Die drei Sätze, die jeder Praktikant in seiner ersten Bürowoche hört
Es ist Montag. 9:03 Uhr. Der erste Tag im Büro. Die Praktikantin trägt das einzige Hemd, das sie für Geschäftliches besitzt. Sie hat eine Liste in der Hand, auf der „Einarbeitung“ steht und sonst nichts. Sie sitzt vor einem Computer, der älter ist als sie. Und dann beginnt eine Initiation, die Generationen verbindet. Hier sind […]
